Автоответ в WhatsApp: почему шаблонная фраза не работает

В WhatsApp Business есть встроенный автоответ: клиент пишет вне рабочего времени и получает «Спасибо за обращение, мы ответим в рабочее время».

Функция бесплатная, ставится за минуту, и поэтому стоит почти у всех. А теперь неприятная часть: на выручку она почти не влияет.

Что происходит после этой фразы

Поставьте себя на место человека. Вечер, он выбирает, где заказать. Написал в три места. Из первого пришёл автоответ про рабочее время. Из второго пришёл автоответ про рабочее время. Из третьего пришёл ответ на его вопрос.

Он не будет ждать до утра, чтобы сравнить. Он уже разговаривает с третьими.

Автоответ решает вежливую задачу: человек понимает, что сообщение доставлено. Он не решает коммерческую задачу: человеку нужен ответ, а не подтверждение получения. Разница между этими двумя вещами и есть та выручка, которую вы недосчитываете по вечерам и выходным.

Посчитать её несложно: возьмите число входящих за месяц, отделите те, что пришли вне рабочего времени, и посмотрите, сколько из них дошло до покупки. Разница с дневными обращениями обычно неприятная.

Три уровня автоматизации, которые путают между собой

Уровень первый: автоответ. Одна и та же фраза всем. Не понимает вопрос, не отвечает, ничего не запоминает. Полезен ровно в одном случае: когда вам важно обозначить, что вы существуете.

Уровень второй: сценарный бот с кнопками. «Нажмите 1 для цен, 2 для адреса». Работает, пока клиент задаёт ожидаемые вопросы в ожидаемом порядке. Первый шаг в сторону, и человек упирается в «я вас не понял». Разница между этим и ИИ подробно разобрана здесь.

Уровень третий: ассистент, который отвечает. Читает вопрос как человек, отвечает по вашим материалам, задаёт уточняющие вопросы, записывает контакт, при необходимости зовёт вас. Не понимает вопрос, говорит об этом честно и передаёт человеку.

Разница между первым и третьим уровнем не в технологии. Она в том, получил клиент ответ или получил обещание ответа.

Что должен уметь ассистент, чтобы заменить автоответ

Не всё сразу. Минимальный полезный набор небольшой.

Отвечать на цену, адрес, график и наличие. Это половина всех вопросов в любом малом бизнесе. Именно они не требуют вашего участия и именно они чаще всего остаются без ответа вечером.

Отвечать честно на то, чего не знает. Правильный ответ на незнакомый вопрос это «уточню и вернусь», а не выдумка. Бот, который придумывает цену, вредит сильнее, чем молчание. Про механику этого есть отдельный разбор.

Сохранять контакт. Имя, телефон, суть вопроса, время. В список, а не в переписку.

Звать вас, когда пора. Клиент нервничает, торгуется, спрашивает нестандартное, речь идёт о крупной сумме. В этот момент нужен человек, и он должен узнать об этом сразу.

Молчать, когда вы вступили в разговор. Вы ответили сами, ассистент отходит в сторону и не перебивает.

Что с этим делать в WhatsApp

Технически ассистент подключается к вашему рабочему номеру одним из двух способов, и выбор влияет на риски. Способы сравниваются в отдельной статье, а требования безопасности к номеру собраны в разборе про блокировки.

Если рисковать основным номером не хочется, есть путь мягче: сначала запустить того же ассистента в Telegram, довести его ответы до состояния, за которое не стыдно, и только потом подключать WhatsApp.

Когда автоответа достаточно

Честно: бывает.

Если вам пишут пять человек в месяц, а решения принимаются на встрече, ассистент вам не окупится. Поставьте автоответ, добавьте туда конкретику вместо общих слов (когда именно ответите, куда позвонить, если срочно), и этого хватит.

Автоматизация начинает окупаться на потоке от нескольких десятков обращений в месяц, и особенно там, где вопросы повторяются: цена, наличие, время работы, запись.

Что сделать сегодня

Откройте переписку за прошлую неделю и посчитайте две цифры: сколько человек написало после шести вечера и скольким из них вы ответили в тот же день.

Если разрыв большой, автоответ не про вежливость, а про потерянные деньги. Посмотреть, как выглядит замена, можно бесплатно на dosai.pro, а разобраться в теме без покупки помогает бесплатный курс.