Дожимы: что написать клиенту, который замолчал

Человек спросил цену, вы ответили, он прочитал и пропал. Через неделю вы уже не помните, что он существовал.

Такие люди самая дешёвая выручка в вашем бизнесе. Их не надо искать, им не надо ничего объяснять с нуля, они уже проявили интерес. Нужно одно: вовремя напомнить о себе.

Разберём, через сколько, сколько раз и какими словами.

Почему это работает лучше, чем кажется

Молчание клиента почти никогда не означает отказ. Обычные причины: отвлёкся, решил спросить у мужа или партнёра, сравнивает с двумя другими, отложил на выходные.

Ни одна из этих причин не про вас. Через несколько часов человек про переписку просто забыл, и напоминание возвращает его в тот момент, где он остановился.

Отказ звучит иначе и его слышно: «дорого», «уже нашли», «пока не актуально». Вот это отказ, и дожимать тут нельзя.

Сроки: три касания, дальше вред

Рабочая схема простая.

Первое касание через 1-2 часа. Человек ещё в контексте, разговор для него живой. Это самое результативное касание из всех.

Второе через сутки. Другой день, другое настроение, часто другой ответ.

Третье через 3-4 дня. Последнее. Дальше вы становитесь навязчивым, и вместо продажи получаете жалобу или блокировку.

Больше трёх касаний почти никогда не оправдано. Исключение это длинный цикл сделки, где решение принимают неделями: мебель на заказ, ремонт, обучение с началом группы. Там четвёртое касание может быть привязано к событию («в понедельник стартует набор»), а не к календарю.

Что писать: примеры по типам бизнеса

Общее правило: касание должно продолжать разговор, а не начинать новый. «Здравствуйте, чем могу помочь» после того, как вы полчаса обсуждали покраску, читается как разговор с новым человеком, и это раздражает.

Услуги с записью (салон, стоматология, автосервис).
Через 2 часа: «Подскажите, остались вопросы по записи? Могу подобрать удобное время».
Через сутки: «На этой неделе ещё есть окна в четверг и пятницу, если актуально».
Через 3 дня: «Если пока не планируете, напишите, я не буду напоминать».

Товары и заказ.
Через 2 часа: «Уточнить что-то по размерам или доставке?»
Через сутки: «Из наличия остались два цвета, если ещё выбираете».
Через 3 дня: «Отложить для вас или снять с брони?»

Обучение.
Через 2 часа: «Остались вопросы по программе? С радостью подскажу».
Через сутки: «Могу записать на пробное занятие, это ни к чему не обязывает».
Через 3 дня: «Ближайший набор стартует в понедельник, мест немного».

Дорогая услуга с длинным решением (ремонт, мебель, недвижимость).
Через 3 часа: «Отправить смету в PDF, чтобы было с чем сравнивать?»
Через 2 дня: «Если нужно обсудить с супругой, могу подготовить два варианта по бюджету».
Через неделю: «Как продвигается выбор? Если отложили, просто скажите».

Заметьте, что в каждом третьем касании есть разрешение отказаться. Это не слабость. Оно повышает долю ответов и убирает тех, кто никогда не купит, из вашего списка.

Три правила, без которых дожимы становятся спамом

Правило первое: клиент назвал срок, значит до этого срока тишина. «Свяжусь сам в четверг» это договорённость. Напоминание в среду обнуляет доверие сильнее, чем отсутствие напоминания вообще.

Правило второе: попросил не писать, значит не писать никогда. Ни через месяц, ни с новой акцией. Одно такое сообщение в мессенджере превращается в жалобу, а жалобы в мессенджерах стоят номера.

Правило третье: заявка передана, дожимы кончились. Клиент рассказал всё, услышал «передал, скоро свяжутся» и ждёт вашего звонка. Напоминание «вы, наверное, заняты» в этот момент выглядит издевательством. Дальше работает человек, а не автоматика.

Шаблон или живой текст

Два подхода, и оба рабочие.

Готовый текст предсказуем и вы точно знаете, что уйдёт клиенту. Минус в том, что один и тот же текст летит всем, включая тех, с кем разговор шёл о другом.

Текст по контексту разговора (когда напоминание сочиняет ассистент, читая переписку) обычно работает лучше: он ссылается на то, что человек реально спрашивал. «Вы спрашивали про покраску в тёмный, могу подобрать время на этой неделе» это другое сообщение, чем «остались вопросы?».

Практический совет: первое касание сделайте по контексту, последнее фиксированным текстом с разрешением отказаться. Первое должно попасть в разговор, последнее должно быть коротким и одинаковым для всех.

Как понять, что дожимы работают

Считать надо не отправленные сообщения, а две вещи.

Доля ответивших на первое касание. Если она заметная, схема живая. Если околонулевая, скорее всего вы пишете слишком поздно или слишком общими словами.

Число отписок и жалоб. Растёт, значит касаний слишком много или они не в контексте. Это единственная метрика, которая должна вас останавливать.

Обе цифры видны в переписке и без всяких инструментов, если вести список тех, кто спросил и пропал. Про то, почему такого списка обычно нет и как он появляется, есть отдельный разбор.

Что сделать сегодня

Откройте переписку за последние две недели и выпишите тех, кто задал вопрос и не получил от вас второго сообщения.

Отправьте каждому одно короткое напоминание в контексте того, что он спрашивал. Не рассылку, а именно продолжение конкретного разговора.

Это займёт полчаса и обычно возвращает больше, чем неделя рекламы. Если после этого захочется, чтобы напоминания уходили сами и с соблюдением трёх правил выше, посмотрите, как это устроено у нас: dosai.pro.