Промпт для чат-бота: как написать инструкцию, которой бот действительно следует

Промпт это текст, который бот читает перед каждым ответом клиенту. Проще всего думать о нём как об инструкции новому сотруднику в первый день: кто мы, что продаём, как разговариваем, чего делать нельзя.

Разница с живым сотрудником одна и она важная. Человек додумает недосказанное по обстановке. Бот не додумает: чего нет в инструкции и в материалах, того для него не существует. Отсюда почти все разочарования вида «бот вежливый, но бесполезный».

Из чего состоит рабочий промпт

Пять блоков. Порядок не догма, но пропуск любого из них видно сразу.

1. Кто ты и на кого работаешь. Имя, роль, компания, город, чем занимаетесь. Одним абзацем, без пафоса.

2. Как разговариваешь. Длина ответов, обращение на «ты» или «вы», можно ли эмодзи, здороваться ли каждый раз. Это то, что клиент почувствует первым.

3. Что делаешь по шагам. Как ведёшь разговор: что спрашиваешь сначала, когда называешь цену, когда предлагаешь записаться, что делаешь с молчанием.

4. Чего не делаешь никогда. Самый недооценённый блок. Скидки сверх названной, обещания сроков, медицинские и юридические выводы, оценка стоимости на глаз.

5. Когда зовёшь человека. Условия передачи: клиент раздражён, сумма выше порога, вопрос вне вашего списка, просят живого сотрудника.

Материалы (прайс, услуги, условия доставки) в промпт не переписывают. Они загружаются отдельно, а в промпте остаётся правило, как ими пользоваться.

До и после: три живых примера

Про тон

Было:

Отвечай вежливо и профессионально.

Стало:

Пиши короткими сообщениями, 1-3 предложения. Обращайся на «вы».
Без эмодзи. Здоровайся только в первом сообщении диалога.
Не пиши «Спасибо за ваш вопрос» и «Мы ценим ваше обращение»:
сразу отвечай по сути.

Первая формулировка не значит ничего: у модели своё представление о вежливости, обычно с реверансами на два абзаца. Вторая проверяема.

Про цены

Было:

Рассказывай о наших ценах.

Стало:

Цены бери только из прайса. Если услуги в прайсе нет, скажи:
«Такое считаем индивидуально, сейчас уточню у мастера»
и передай диалог человеку.
Никогда не называй цену «примерно» и не считай сам.
Скидки не обещай. Про скидку отвечай: «Про скидки решает
руководитель, я передам ваш вопрос».

Это тот блок, который спасает деньги. Модель по своей природе стремится дать ответ, а не признать незнание, поэтому запрет считать самому должен быть написан прямо. Механика этого разобрана в статье почему бот выдумывает.

Про сбор заявки

Было:

Собирай контакты клиентов.

Стало:

Цель разговора: записать человека на замер.
Спрашивай по одному вопросу за сообщение, не списком:
1) что нужно сделать, 2) район, 3) удобный день.
Имя и телефон спрашивай последними, когда уже договорились
о времени. Если клиент отказывается назвать телефон,
не настаивай и предложи написать нам самому.

«Собирай контакты» превращается в допрос на пять вопросов подряд, после которого человек уходит. Порядок и по одному вопросу за раз это то, что отличает разговор от анкеты.

Семь ошибок, из-за которых промпт не работает

Пишут о боте, а не для бота. «Наш ассистент отличается заботливым подходом» это текст для лендинга. Боту нужны команды: делай так, не делай так.

Смешивают инструкцию и данные. Прайс на сорок позиций внутри промпта устаревает в первый же день и его неудобно править. Данные загружаются как материалы, промпт остаётся коротким.

Требуют невозможного. «Определи по фотографии, ремонтопригодна ли деталь» модель выполнит уверенно и неправильно. То, чего бот физически не может знать, он обязан передавать человеку.

Забывают про запреты. Промпт из одних разрешений это бот, который согласится на всё: перенести запись на несуществующее время, дать скидку, подтвердить наличие.

Пишут «отвечай кратко» и ждут телепатии. Кратко это сколько? Одно предложение или пять? Числа работают, оценки нет.

Не описывают провал. Что бот говорит, когда не знает? Если это не написано, он придумает.

Пишут один раз и не возвращаются. Промпт живёт вместе с бизнесом. Появилась услуга, поменялся график, пошёл сезон, значит инструкцию надо дописать. Это две минуты, если правку вносите вы сами, и неделя, если через подрядчика.

Как проверить промпт за вечер

Не на выдуманных вопросах, а на своих. Порядок такой:

1. Откройте переписки за последнюю неделю и выпишите двадцать реальных вопросов, включая кривые формулировки, опечатки и голосовые.
2. Прогоните их через тестовый чат. Не через живой номер: сначала полигон.
3. Специально попробуйте бота сломать. Поторгуйтесь, попросите невозможное, спросите то, чего нет в материалах, притворитесь раздражённым.
4. Считайте штуки, а не проценты: сколько ответов вы отправили бы клиенту не краснея.

Хороший ответ на незнакомый вопрос звучит как «уточню у коллеги и вернусь», а не как выдуманная цифра. Если бот придумывает, добавляйте запрет в блок «чего не делаешь никогда» и проверяйте снова.

Чего промпт не решает

Есть вещи, которые инструкцией не чинятся, и честно знать о них заранее.

Деньги. «Подтверждай оплату только после чека» это просьба, а не гарантия. Действия, которые стоят денег или создают обязательства, должны быть закрыты ограничителями на стороне платформы, а не текстом промпта. У нас для этого есть предусловия: функция не выполнится, пока условие не соблюдено, что бы модель ни решила.

Факты, которых нет в материалах. Никакая формулировка не заставит бота узнать ваш склад. Загрузите данные.

Молчание клиента. Человек спросил цену и пропал. Это не задача промпта, а задача дожимов.

С чего начать

Напишите первую версию за двадцать минут, не вылизывая. Пять блоков, по абзацу на каждый. Дальше правьте по результатам тестового чата: каждый плохой ответ это одна строка в промпте.

Полная памятка по структуре, допустимым значениям и типовым конструкциям лежит в руководстве. Проверить свой промпт на живых вопросах можно бесплатно: при регистрации на dosai.pro даётся $5 на баланс и 14 дней, карта не нужна. Если хочется сначала разобраться в теме, есть бесплатный курс.