Урок 23. Диалоги: перехват и «AI на паузе»
Бот отвечает сам, но иногда нужно вмешаться лично. Раздел «Диалоги» — твой живой центр всех переписок, где ты в любой момент берёшь разговор на себя.
💡 Простыми словами
Диалоги — это все переписки бота с клиентами в одном месте, в реальном времени. Слева список чатов, справа — переписка. Ты видишь, что отвечает бот, и можешь в любой момент вмешаться сам.
📍 Где: меню проекта → «Диалоги».
🎞️ Слайды урока
📖 Непонятные слова — на пальцах
- Диалог — одна переписка с одним клиентом. Как отдельный чат в телефоне: один человек — один диалог.
- Оператор — живой человек (ты или менеджер), который отвечает клиенту руками. В отличие от бота, который отвечает сам.
- Перехват — момент, когда ты берёшь разговор на себя и пишешь клиенту сам. Как перехватить руль у автопилота: дальше рулишь ты.
- Тумблер AI — переключатель «бот отвечает / не отвечает» на конкретном чате. Выключил — бот молчит, говоришь ты; включил — снова ведёт бот.
- AI на паузе — бот временно молчит на этом диалоге. Пример: начал писать сам — бот замолкает, чтобы не перебивать. Как сказать помощнику «дальше я сам».
- Заметка — твой личный комментарий к диалогу, который видит команда, но не клиент. Как стикер на карточке: «перезвонить после 18:00».
- Назначить диалог — закрепить переписку за конкретным сотрудником. Как «этот клиент — на тебе».
🎯 Зачем это нужно
Бот закрывает 80% рутины, но 20% — сложные случаи (жалоба, нестандартный вопрос, крупная сделка) — лучше вести лично. «Диалоги» дают это сделать, не теряя контекст: вся история под рукой.
🛠️ Как перехватить разговор («AI на паузе»)
У каждого диалога есть тумблер AI:
- Выключил → бот замолкает на этом чате, ты отвечаешь сам;
- Включил → бот снова ведёт разговор.
Плюс важная автоматика: когда ты (оператор) пишешь клиенту, AI сам встаёт на паузу, чтобы не перебивать. Поведение настраивается в продвинутых настройках.
🧰 Что ещё умеет оператор
- Отправлять сообщения, назначать диалог участнику команды (роли), добавлять заметки;
- Редактировать/переотправлять сообщение, экспортировать историю;
- Видеть стоимость диалога и статус дожима.
📌 Пример
Клиент недоволен и пишет резко. Бот распознал негатив и уведомил тебя. Ты открываешь «Диалоги», выключаешь AI на этом чате, лично успокаиваешь клиента, решаешь вопрос — и снова включаешь бота.
✅ Когда вмешиваться / 🚫 когда не надо
- ✅ Жалоба, сложный/дорогой запрос, клиент просит человека.
- 🚫 Обычные вопросы (цена, запись) — пусть ведёт бот, не мешай.
⚠️ Частые ошибки
- Забыл снова включить AI после ручного ответа → бот молчит на этом чате. Проверяй тумблер.
- Отвечают из личного WhatsApp, а не через «Диалоги» → теряется история и статистика. Веди через кабинет.
❓ Вопросы новичка
- Как понять, что клиенту отвечает бот, а не я? По тумблеру AI на диалоге и по автору сообщений в ленте. Пока тумблер включён — отвечает бот.
- Я начал писать сам — бот меня перебьёт? Нет. Как только пишет оператор, AI сам встаёт на паузу. Поведение настраивается в Уроке 11.
- Ответил сам — теперь бот молчит навсегда? Он на паузе на этом чате. Верни тумблер AI, и бот снова подхватит (или сработает авто-возобновление, если включено).
- Можно отвечать клиенту из обычного WhatsApp на телефоне? Технически да, но тогда история и статистика теряются. Лучше вести всё через «Диалоги» в кабинете.
- Клиент нагрубил — бот справится? Часто да, но жалобы и конфликт лучше вести лично: бот тебя предупредит, ты перехватишь.
🚀 Что дальше
Все заявки из диалогов складываются в Лиды — это следующий урок.