Документация › Работа с клиентами › Диалоги

Диалоги: лента, перехват, «AI на паузе»

«Диалоги» это центр, где ты видишь все переписки бота с клиентами в реальном времени и можешь в любой момент вмешаться, взять разговор на себя, поставив ИИ на паузу.

⏱ 9 мин · 👤 для владельца и оператора · 🟢 live

За 30 секунд:

• Раздел «Диалоги» (проект → chats): лента всех переписок, обновляется сама, без F5.
• У каждого диалога в шапке, переключатель «AI ON / AI OFF»: красный = ИИ выключен в этом чате.
• Начал писать клиенту вручную → ИИ автоматически встаёт на паузу (настраивается). Это перехват.
• Если пишешь, а ИИ ещё включён, увидишь подсказку «ИИ всё ещё отвечает, выключите „AI" в шапке», чтобы не отвечать вдвоём.
• Каналы WhatsApp и Telegram видны вместе, помечены значком.

Что это и зачем

Бот общается с клиентами сам, но иногда нужно вмешаться: сложный вопрос, дорогой клиент, жалоба. Раздел «Диалоги» (route /projects/<id>/chats) показывает все переписки списком (ConversationList) + панель открытого чата (ChatPanel). Всё обновляется в реальном времени: новые сообщения и статусы прилетают сами.

Слева, список диалогов с фильтрами, справа, переписка с клиентом и поле ввода. Сверху чата: управление ИИ и статусом.

Перехват: взять разговор на себя

Главная механика раздела. Есть два способа поставить ИИ на паузу в конкретном диалоге:

1. Просто начни писать клиенту вручную. Когда оператор отправляет сообщение из диалога, платформа (если включена настройка pause_on_operator) автоматически:

• ставит ai_on = false в этом диалоге,
• помечает причину operator_joined_chat,
• запоминает время паузы.

То есть бот замолкает, разговор ведёшь ты. Это самый естественный перехват, «вошёл и говоришь».

2. Переключатель в шапке. Кнопка-пилюля «AI ON / AI OFF» (AITogglePill): нажал, ИИ выключен/включён вручную в этом диалоге (через toggle-ai). Красная рамка = выключен.

💡 Тонкие настройки перехвата (в настройках проекта, agent_config):

• pause_on_operator: ставить ли ИИ на паузу, когда оператор пишет (можно отключить, если хочешь писать «вместе» с ботом);
• ignore_first_operator_message, не паузить на первом сообщении оператора (удобно, если первое: это пометка/приветствие);
• exception_phrases: фразы-исключения, после которых пауза не ставится.

Защита от «двойного ответа»

Если ты в режиме оператора начал печатать, а ИИ в этом диалоге ещё включён, платформа показывает предупреждение:

«ИИ всё ещё отвечает, выключите „AI" в шапке, чтобы вести диалог самому»

Это чтобы вы с ботом не ответили клиенту одновременно. Увидел подсказку: выключи AI в шапке.

Вернуть бота

Закончил разговор: снова включи «AI ON» в шапке диалога. Бот продолжит вести клиента дальше. Пауза снимается только вручную: платформа не включит ИИ за тебя, чтобы не влезть в твой живой разговор.

Статусы и фильтры

У диалога есть статус: открыт (open), решён (resolved), закрыт (closed). В списке можно фильтровать:

• по статусу,
• только непрочитанные (onlyUnread),
• архив (showArchived),
• только с выключенным ИИ (aiOffOnly): быстро найти диалоги, где бот на паузе и, возможно, ждёт оператора.

Массовые действия, например, удалить пачку диалогов, доступны через выбор нескольких чатов.

⚠️ Часть массовых действий (например, закрыть пачкой) требует роли администратор, как и одиночное действие того же типа. См. Роли и права.

Реалтайм без F5

Список и открытый чат обновляются автоматически через useRealtimeConversations (подписка на таблицу conversations по проекту, события INSERT/UPDATE/DELETE). Новое сообщение клиента, смена статуса, пауза ИИ: всё появляется само. Обновлять страницу не нужно.

Звуковые уведомления

Когда вкладка с диалогами свёрнута или неактивна, платформа подаёт тихий звуковой сигнал:

• двойной сигнал: написал новый клиент (появился новый диалог),
• короткий сигнал: новое входящее сообщение в существующем диалоге.

Ответы бота и оператора звук не издают, сигналит только реальный клиент. Между сигналами всегда пауза в несколько секунд, поэтому активная переписка не превращается в пулемёт.

Настройки живут в списке диалогов: Фильтры → «Звуковые уведомления». Можно выключить звук целиком, оставить только «новый диалог» или только «новое сообщение», а также включить звук даже при открытой вкладке. Настройки сохраняются отдельно для каждого проекта в этом браузере: шумный бот с трафиком можно приглушить, не трогая остальные.

Каналы в одной ленте

WhatsApp и Telegram показываются вместе; канал виден по значку и идентификатору (wz_… / tg_…). Подробнее: Обзор каналов.

Простыми словами

«Диалоги» это твоя диспетчерская. Здесь видно всё, что бот пишет клиентам, прямо вживую: ничего не надо обновлять. Если видишь, что в каком-то чате нужно вмешаться, просто начни писать клиенту сам, и бот тут же замолкает: дальше говоришь ты. Это и есть «перехват».

В шапке каждого чата есть кнопка «AI», зелёная значит бот отвечает, красная, он на паузе и ждёт тебя. Закончил разговор: включи бота обратно той же кнопкой, и он продолжит. Платформа специально не включает его сама, чтобы не влезть в твою беседу.

И маленькая страховка, если ты начал печатать, а бот ещё включён, появится подсказка «выключи AI в шапке», чтобы вы случайно не ответили клиенту вдвоём.

Дальше: → Лиды и их статусы
Связано: Стадии диалога · Логи событий · Роли и права · Бот не отвечает
Не получилось? → Бот не отвечает, диагностика