Как бот думает

Понять за 8 минут, что происходит между сообщением клиента и ответом бота: тогда станет ясно, почему бот отвечает так, и где это чинить.

⏱ 8 мин · 👤 для всех · 🟢 live

За 30 секунд:
На каждое сообщение бот собирает: твой промпт (правила) + факты о бизнесе (поле «Информация о компании» и база знаний) + функции (действия).
Дальше он решает: просто ответить словами или вызвать функцию (записать, посчитать, выставить счёт).
Бот не помнит ничего, кроме истории текущего диалога. Что не написано в промпте/знаниях: он не знает.
Одинаково работает во всех точках: тест-чат, WhatsApp, Telegram, ручная отправка.

Что происходит на каждое сообщение

Когда клиент пишет, за доли секунды бот проходит такой путь:

Сообщение клиента
      │
      ▼
1. Собрать контекст:  системный промпт (характер + правила)
                    + история этого диалога
                    + подходящие куски базы знаний (RAG)
                    + меню включённых функций
      │
      ▼
2. Решить:  «ответить словами»  ИЛИ  «вызвать функцию»
      │                                  │
      │                                  ▼
      │                         выполнить действие
      │                         (календарь / таблица / счёт …)
      │                                  │
      │                                  ▼
      │                         получить результат, подумать снова
      ▼                                  │
3. Сформулировать ответ клиенту ◄────────┘
      │
      ▼
Ответ уходит в WhatsApp / Telegram

Ключевое: различать два вида знаний. Общие вещи о мире бот уже знает из обучения, что такое кариес, как вежливо общаться, базовую логику и счёт: это объяснять не нужно. А вот факты про твой бизнес, услуги, цены, расписание, адрес, он не знает, пока ты не дашь их в промпте, поле «Информация о компании» или базе знаний. Плюс бот не ищет в интернете и не знает, что происходит прямо сейчас за пределами диалога. Правило простое: общему учить не надо: давай ему только то, что специфично для тебя.

Источники, из которых бот берёт ответ

Источник	Что это	Когда использовать
🧠 Системный промпт	Поведение: характер, тон, правила, что запрещено	Всё «как себя вести» → Промпт
🏢 Информация о компании	Короткие базовые факты: услуги, цены, адрес, часы, вшиваются в каждый ответ целиком	Компактные факты «о тебе» → Промпт
📚 База знаний (RAG)	Объёмные/меняющиеся документы: большой прайс, условия, FAQ, подмешиваются по кускам	Много фактов / документы → База знаний
🛠️ Функции	Реальные действия во внешнем мире	Записать, посчитать, оплатить → Функции

💡 Правило большого пальца: как общаться в промпт; коротко о бизнесе в «Информацию о компании»; много фактов / документы в базу знаний; что делать в функции.

Что значит «бот вызвал функцию»

Сам по себе ИИ умеет только писать текст. Функции дают ему «руки». Ты не прописываешь сценарий «если X то Y», ты описываешь каждую функцию словами, и бот сам решает в нужный момент её вызвать.

📌 Пример. Подключены функции «проверить свободное время» и «записать клиента». Клиент: «хочу завтра после обеда». Бот сам: проверяет слоты → предлагает время → после согласия записывает → подтверждает. Никто этот сценарий по шагам не программировал.

За один ход бот может вызвать несколько функций подряд (проверил → записал). Подробно в гайде по функциям.

Бот работает одинаково везде (5 точек входа)

Один и тот же «мозг» отвечает во всех местах, где есть ИИ:

Тестовый чат в кабинете (песочница, без реальных списаний) → Тест-чат;
боевой WhatsApp (подключается по QR-коду, как WhatsApp Web) → Подключить WhatsApp;
боевой Telegram;
ручная отправка оператором из диалога;
переотправка упавшего ответа.

⚠️ Важно. Если что-то работает в тест-чате, так же сработает в бою. Поэтому всегда проверяй изменения в тест-чате перед тем, как выпускать в WhatsApp.

Почему бот иногда «тупит», и где чинить

Симптом	Обычно причина	Куда смотреть
Отвечает не по делу / выдумывает	Факта нет в промпте/знаниях, бот «додумал»	Добавь факт в Базу знаний
Не записывает / не считает	Функция выключена или плохое описание	Функции
Отвечает слишком формально/сухо	Тон не задан в промпте	Промпт
Молчит совсем	Кончился баланс / триал / пустой промпт	Бот не отвечает

💡 Запомни: плохой ответ бота это почти всегда не «глупый ИИ», а неполный промпт или знания. Бот честно работает с тем, что ты ему дал.

Под капотом (для разработчиков)

Каждый ответ, non-streaming вызов модели (в DOS AI streaming запрещён: ломает авторитетный подсчёт токенов, refund при обрывах, round-trip функций). «Постепенный» эффект печати: клиентский, через паузы между частями ответа.
Функции отдаются модели как OpenAI tools; вызов функции → выполнение → результат возвращается модели → она формулирует финальный текст (tool-call round-trip).
База знаний подмешивается через RAG (семантический поиск релевантных кусков), а не «весь документ в каждый запрос».
Ответ модели, структурированный JSON (текст для клиента + служебные поля: статус лида, стадия диалога, флаги). Формат в статье JSON-ответ бота.
Все 5 точек входа зовут один пайплайн (executeAIPipeline), поэтому поведение консистентно. Память диалога = история сообщений из БД, а не «глобальная память».

Простыми словами

Представь бота как нового толкового сотрудника: общие вещи (язык, вежливость, что такое кариес) он уже знает, а вот про твой бизнес, только то, что ты ему рассказал. Перед каждым ответом он быстро «вспоминает»: твои инструкции (как себя вести), справочник про твой бизнес (цены, услуги, адрес) и список действий, которые ему разрешено делать (записать, посчитать, выставить счёт). Потом он либо отвечает словами, либо делает действие, и пишет клиенту результат.

Поэтому если бот ответил неправильно, почти всегда дело не в том, что «ИИ тупой», а в том, что ему чего-то не рассказали. Добавишь нужный факт или правило, и он сразу станет умнее. И всегда сначала проверяй бота в тестовом чате: там он думает точно так же, как в реальном WhatsApp, но без последствий.

Дальше: → Быстрый старт: первый бот за 30 минут
Связано: Системный промпт · Функции · База знаний · Тест-чат
Не получилось? → Бот не отвечает

Документация › Старт › Как бот думает