Документация › Проект и бот › Почему бот не выдумывает

Почему бот не выдумывает и что делать, если ошибся

Обновлено 17 октября 2026 г.

Какие защиты от выдуманных ответов встроены в платформу, как проверить бота до запуска и как быстро поправить ответ, если он всё-таки ошибся.

⏱ 7 мин · 👤 для владельца и оператора · 🟢 live

За 30 секунд:

• Бот отвечает по вашим материалам: промпт, информация о компании, база знаний. Чего там нет, того он не знает.
• Действия делает функция. Написал «записал» или «выставил счёт», а функцию не вызвал: платформа это ловит и даёт боту круг на исправление. Не исправился, клиенту уходит нейтральный ответ, а диалог помечается для вас.
• Оплату подтверждает касса, а не слова клиента. Ссылки, телефоны и номера карт бот берёт только из ваших данных.
• Перед запуском бот проверяется в тест-чате, ответ поправляется словами, а в живом разговоре вы в любой момент перехватываете диалог.

Зачем это нужно

Любая языковая модель иногда ошибается: если точного ответа в её материалах нет, она может дописать правдоподобный. Поэтому ИИ-бота нельзя строить на одной просьбе «не выдумывай» в инструкции. В DOS AI точные данные бот получает из ваших материалов и сервисов, самые дорогие ошибки (ложное «оплачено», «записал», чужая ссылка) платформа проверяет кодом, а у вас есть инструменты проверки и перехвата.

Почему модели вообще дописывают ответы и как это устроено у ботов в целом: Почему бот выдумывает (разбор в блоге).

Что платформа делает сама

Ответ по вашим материалам

На каждое сообщение клиента бот получает ваш промпт, информацию о компании и куски базы знаний, подходящие к вопросу. Цены, адрес, сроки и условия он берёт оттуда.

• В базе знаний ответа нет. Если у проекта есть база знаний, а поиск не нашёл в ней ничего подходящего, платформа добавляет боту указание: факты о компании (цены, условия, наличие, сроки) не выдумывать, а сказать, что уточнит, и предложить связаться с сотрудником. На приветствия и обычные сообщения бот отвечает как всегда.
• Описание, собранное кнопкой «Составить за меня», уже содержит правило «чего нет в информации о компании, того ты не знаешь» и список того, чего бот пока не знает. Допишете недостающее в информацию о компании, бот начнёт отвечать по нему.
• Запись и свободное время бот берёт из календаря или графика мастеров, а не придумывает. Занятое время он не предложит.

Действие только через функцию

Счёт, запись, передачу заявки, сделку в CRM, письмо и отправку файла делает функция. После каждого ответа платформа сверяет слова бота с тем, что он реально сделал:

1. Бот написал «выставил счёт», «записал», «передал менеджеру» (на русском, казахском или английском), а функцию этого рода не вызвал или она вернула ошибку.
2. Платформа даёт ему один круг на исправление: вызвать функцию сейчас или ответить честно.
3. Не исправился, клиенту в рабочем чате уходит нейтральный ответ «Секунду, уточняю по вашему вопросу...», а диалог получает пометку «Вручную» и попадает в фильтр «Ждут ответа» в Диалогах.

Подробно о том, как бот вызывает функции: Как бот думает.

Оплата, ссылки и номера

• Оплату подтверждает касса. Бот знает статус последнего счёта клиента: ждёт оплаты, оплачен, истёк. Пока касса не сообщила об оплате, для бота она «ещё не поступила», что бы клиент ни написал. Документы после оплаты (ссылка, путёвка, подтверждение) отправляет сама платформа, когда деньги пришли.
• Ссылки, телефоны, номера карт и почта только из ваших данных. Каждую ссылку и номер в ответе платформа сверяет с тем, что бот получил от вас: промпт, база знаний, функции и их ответы. Если собеседник уговорил модель написать чужую ссылку или номер карты «от имени бизнеса», такой кусок из ответа вырезается до отправки.

Как проверить бота до запуска

Откройте тест-чат и задайте боту настоящие вопросы своих клиентов:

1. Типичные: цена, адрес, часы работы.
2. Каверзные: скидка, которой нет; услуга, которую вы не оказываете; «а если опоздаю?».
3. Целевые: «запишите меня на завтра», «давайте счёт».
4. Без ответа в ваших материалах: бот должен сказать, что уточнит.

Справа на панели «Что понял бот» видно, какие функции он вызвал и с какими данными. Если в ответе «записал», проверьте, что в «Действиях бота» есть вызов записи. Меню «Инструменты теста» → «Показать промпт» показывает целиком, что бот получает перед ответом.

💡 Совет. Бот назвал цену наугад на вопрос из пункта 4? Значит, в промпте или информации о компании не хватает правила или факта.

Если бот ошибся в живом диалоге

1. Ответьте клиенту сами. Откройте диалог и напишите сообщение: бот встанет на паузу в этом диалоге и не будет перебивать (перехват). Вернуть бота можно переключателем в шапке диалога.
2. Найдите причину. Чаще всего ошибка значит, что нужного факта нет в информации о компании или в базе знаний, или там лежит устаревший.
3. Поправьте и проверьте. В тест-чате через «Инструменты теста» → «Загрузить переписку» подставьте этот диалог, повторите вопрос и нажмите под ответом «Не так ответил? Поправить словами»: напишите, как надо, обычными словами. Правку видно до сохранения, прежний текст уходит в историю версий.
4. Посмотрите шире. Карточка «Анализ проекта» в обзоре проекта читает промпт, функции и диалоги и предлагает правки там, где бот теряет клиентов. Анализ платный, цена указана на кнопке.

⚠️ Важно. Раз в неделю полезно открыть фильтр «Ждут ответа» и прочитать несколько случайных диалогов целиком: так ошибка, которую клиент не заметил, найдётся раньше, чем повторится.

Частые ошибки

Вопросы, которые обычно возникают

Можно ли полностью исключить ошибки бота?
Нет, пока в основе лежит языковая модель. Зато можно сделать так, чтобы ошибка оставалась неудачной фразой, которую вы увидите и поправите, и не превращалась в действие вроде ложного подтверждения оплаты.

Бот может подтвердить оплату, которой не было?
Статус оплаты бот берёт из кассы, а не со слов клиента. Пока касса не сообщила об оплате, бот видит, что она ещё не поступила.

Как узнать, что бот ошибся, если я не читаю все диалоги?
Смотрите фильтр «Ждут ответа» в Диалогах, включите уведомления о передаче заявки и время от времени читайте несколько случайных диалогов целиком.

Под капотом (для разработчиков и любопытных)

• Ответ собирается из блоков промпта: системный промпт с информацией о компании, найденные куски базы знаний, правила платформы (язык ответа, формат, функции). Если у проекта есть активная база знаний, а поиск не прошёл порог близости, вместо кусков подставляется указание не выдумывать факты о компании и предложить связаться с сотрудником; то же при недоступной базе.
• Сторож заявлений action-claim-guard.ts сверяет текст ответа с журналом вызовов хода по семи видам действий (счёт, передача, запись, файл, CRM, таблица, письмо) на RU, KZ и EN. Один исправляющий круг с функциями; второй отказ в рабочем чате даёт нейтральную строку, флаг needs_manual_reply и событие action_claim_unbacked в логах. Будущее время («передам») не судится, его держит промпт.
• Сторож ссылок reply-link-guard.ts: ссылки, телефоны, номера карт и почта в ответе сверяются с доверенным набором (промпт с базой знаний, описания функций и их результаты, прежние ответы бота и оператора). Найденное вне набора вырезается; если от ответа ничего не осталось, уходит та же нейтральная строка с флагом.
• Статус счёта (pending, paid, expired и другие) приходит в промпт из платёжной системы. Документ после оплаты отправляет платформа по событию оплаты, а не модель.

Простыми словами

ИИ иногда ошибается, как и новый сотрудник. Поэтому мы не надеемся на одну просьбу «не выдумывай». Бот отвечает по тому, что вы ему дали: описание бизнеса, прайс, документы. Самые важные вещи проверяет сама платформа: если бот сказал «записал», а записи нет, она это заметит и не даст обмануть клиента; оплату считает настоящей только тогда, когда деньги пришли в кассу; чужую ссылку или номер карты в ответ не пропустит. А вы перед запуском проверяете бота в тест-чате, поправляете ответы обычными словами и в любой момент можете сами вступить в разговор.

Дальше: → Подключить WhatsApp
Связано: Как бот думает · Тест-чат · База знаний · Диалоги и перехват
Не получилось? → Функция не вызывается