Документация › Интеграции › CRM

CRM, что бот делает в вашей CRM

Обновлено 5 октября 2026 г.

Бот сам заводит сделку с итогом разговора, кладёт её в нужную воронку и этап, назначает менеджера, заполняет поля и двигает сделку по воронке вслед за разговором. Эта статья про то, что умеет связка и что настроить после подключения. Само подключение у каждой CRM своё: Bitrix24, amoCRM / Kommo, АльфаCRM для учебных центров.

⏱ 9 мин · 👤 для владельца · 🟢 live

За 30 секунд:

• Подключение: Интеграции → CRM, ключ доступа из CRM, кнопка «Проверить и подключить». Платформа сохраняет ключ только после успешной проверки и сама загружает воронки, этапы, поля и сотрудников.
• Клиент оставил заявку, и в CRM появилась сделка: с итогом разговора, источником и ссылкой на переписку. На один диалог одна сделка.
• После подключения выберите, куда падают заявки и кому достаются. По желанию: поля сделки, движение по воронке, копия переписки, обратная связь из CRM.
• Бот видит и меняет только сделку своего клиента. Этапы сделки он двигает, только если вы это включили, и никогда не закрывает сделку сам.
• CRM перестала принимать сделки или скоро истечёт токен amoCRM: вам придёт уведомление с причиной и тем, что сделать.

Что бот делает в CRM

• Заводит сделку. Сделка появляется сама, когда бот понял, что клиент оставил заявку: статус лида «Квалифицированный», «Горячий» или «Резерв» (при выключенной воронке, когда клиент назвал телефон), либо сработала функция с галочкой «Это заявка» (обычно передача заявки менеджеру). Тогда же появляется карточка в разделе «Лиды». Бот может завести сделку и раньше, если по ходу разговора решил, что клиент готов. В сделке имя, телефон, источник (канал, реклама, метки UTM) и примечание: что хочет клиент и ссылка на переписку в DOS AI. На один диалог одна сделка: второй сделки в том же разговоре не будет.
• Не плодит дубли клиентов. Сделка привязывается к контакту, который уже есть в CRM с номером, с которого пишет клиент. Нет такого контакта, и заводится новый.
• Узнаёт постоянного клиента. На первом сообщении нового диалога платформа ищет клиента в CRM по номеру, с которого он пишет, и бот получает его имя. Поиска по имени нет намеренно: тёзка из CRM не станет «старым клиентом».
• Работает со сделкой посреди разговора. Когда CRM подключена, бот сам получает её инструменты: завести или посмотреть сделку своего клиента, обновить её поля, оставить комментарий. Отдельно добавлять функции не нужно.
• Передаёт заявку конкретному менеджеру. Ответственный выбирается один раз на заявку. Если в тексте уведомления менеджеру стоит подстановка {{responsible}}, там окажется тот же человек, что в сделке.

Чего бот не делает

• Не видит чужие сделки и контакты. Все его инструменты работают только со сделкой клиента из этого диалога. Поиска по базе CRM у бота нет: попросить его «найти в базе Айгуль и скинуть номер» бесполезно.
• Не меняет этап и ответственного сам, пока вы не включили «Бот сам переводит сделку по рабочим этапам». Даже с включённым переключателем он не закрывает сделку как выигранную или проигранную: это делает менеджер. Движение по воронке держит то же правило: только вперёд и не на итоговые этапы.
• Не пишет в CRM из тест-чата. Проверка бота ничего не создаёт в настоящей CRM: бот отвечает так, будто сделку завёл, а читать (этапы, сделку) может по-настоящему.

Подключение

Подключать и настраивать может роль редактор и выше, отключать администратор. Одновременно подключается одна CRM. При смене CRM или аккаунта воронки, этапы, поля, сотрудники и связи диалогов со сделками прежнего аккаунта сбрасываются: номера из одного аккаунта в другом ничего не значат, а у Bitrix24 сделки в каждом портале нумеруются с единицы, и бот писал бы в чужую сделку с тем же номером.

Что настроить после подключения

Блоки появляются сразу после успешной проверки, в таком порядке.

1. Куда падают заявки и кому достаются

• Воронка и этап для заявок бота. Если этап не выбрать, CRM положит сделку в свой первый этап (у amoCRM это «Неразобранное», где заявка теряется среди чужих). Итоговых этапов в списке нет: заявка не может появиться сразу закрытой. Если стадия разговора на момент заявки сопоставлена в пункте 4, сделка тут же переезжает на её этап.
• Кому записывать заявки. Отметьте одного менеджера, и все заявки его. Отметьте нескольких, и заявки пойдут по очереди. Очередь двигает заявка, которую бот передал менеджерам (например, в Telegram-группу): поэтому в группе ответственные чередуются ровно. Сделка, которую бот завёл без такой заявки (например, «отложенный спрос»), получает того, чья очередь следующая, но очередь не двигает. Придёт по этому клиенту заявка, очередь назначит его честно, и если ответственный сменился, а сделку ещё никто не трогал, CRM получит того же человека, что назван в заявке. Клиент, у которого уже был ответственный по заявке, остаётся у него. Никого не отметили, и сделка может остаться ничьей.
• Заголовок новой сделки. К нему добавится имя клиента. Пусто: сделка называется именем клиента.
• Кнопка «Сохранить» у этого блока своя. Кнопка «Обновить воронки и поля» перечитывает CRM, если вы там что-то поменяли.

2. Что бот делает в CRM

Короткий список того, что описано выше, и переключатель «Бот сам переводит сделку по рабочим этапам». Выключен по умолчанию: этапы ведут менеджеры и правила из пункта 4.

3. Поля сделки

Выберите данные бота и поле CRM, куда их класть. Данные ложатся прямо в поле сделки, а не в общий комментарий. Имя, телефон, итог разговора и сумма обновляются на каждом ходе, где они изменились, поля анкеты когда бот их записал.

• Имя, телефон, e-mail, итог разговора, сумма выбираются кнопками.
• Своё поле анкеты (город, бюджет, размеры) тоже кнопкой: под стандартными данными окно показывает, что ваш бот уже собирал в диалогах, и рядом число диалогов. Бот называет одно и то же по-своему, например city, а не «город», поэтому берите название отсюда, а не по памяти. Ваш бот ещё ничего такого не собирал, впишите название сами в строке «+ Добавить поле».

Значение, которое не подходит к полю, пропускается, а остальные поля доходят: вариант не из списка в поле-списке, текст без числа в числовом поле. Сумму вида «50 000 тг» или «1,5 млн» платформа сама переводит в число. Если в CRM нет своих полей сделки, блок так и скажет: заполнять нечего.

4. Движение сделки по воронке

Сопоставьте стадии разговора (Приветствие … Завершено) с этапами вашей воронки. Меняется стадия разговора, ответом бота или правилом с действием «перевести стадию», и сделка сама едет по воронке CRM. Новая сделка сразу встаёт на этап своей стадии. Оставьте этап пустым, чтобы сделку на этой стадии не двигать. Воронок в CRM несколько: у каждой стадии выберите воронку, а если не выбрали, в списке этапы подписаны воронкой («Переговоры · Розница»), и сделка поедет в ту воронку, чей этап вы выбрали.

• Только вперёд. Сделку, которую менеджер уже продвинул дальше, бот назад не тянет, а выигранную или проигранную не трогает вовсе. Клиент, написавший после оплаты, не утащит сделку из «Оплачено» обратно в «Переговоры».
• Закрывает сделку только менеджер. Итоговых этапов («Успешно реализовано» и «Закрыто и не реализовано» у amoCRM, «Сделка успешна» и «Сделка провалена» у Bitrix24) в списке нет.
• Стадии ведёт «Воронка продаж» в настройках бота, подвкладка «Расширенные настройки». Выключена: бот стадии не меняет, сделку двигают только правила, и окно CRM предупредит об этом.
• Каждый переезд виден в ленте диалога строкой «Сделка переехала в «…» за стадией разговора».

5. Копия переписки в сделку

Тумблер «Зеркалить переписку в сделку»: каждое сообщение диалога попадает примечанием в ленту сделки. Охват на выбор: клиент и бот или только ответы бота. Переносятся сообщения после включения, старая история не переносится. Копия идёт в фоне раз в пару минут и не задерживает ответ клиенту.

6. Обратная связь: CRM → DOS AI

Нажмите «Сгенерировать ссылку» и вставьте её в исходящий вебхук своей CRM (где это место, написано в статье про вашу CRM). Тогда смена этапа сделки, примечания и удаление сделки появятся в ленте диалога, а стадия разговора переедет по сопоставлению из пункта 4. Ссылку можно скопировать снова или выпустить новую (старая перестанет работать).

Как проверить, что всё работает

Тест-чат в настоящую CRM не пишет, поэтому проверка одна, настоящая:

1. Напишите своему боту в WhatsApp, Instagram или Telegram со своего телефона, как клиент, и оставьте заявку: имя и что хотите.
2. Через минуту в CRM появится сделка в выбранной воронке и на выбранном этапе, с вашим менеджером и примечанием «Заявка от бота DOS AI» со ссылкой на переписку.
3. В ленте диалога этого разговора появится строка о созданной сделке, а в карточке контакта справа номер сделки со ссылкой в CRM.
4. Удалите пробную сделку в CRM.

Сделки нет: откройте страницу «Интеграции». Если CRM отказала, над окном CRM будет красная плашка с причиной и тем, что сделать, а заявка останется в разделе «Лиды».

Если не подключается или перестало работать

Кнопка «Проверить и подключить» называет причину словами вашей CRM: токен amoCRM истёк (с датой) или скопирован не целиком, адрес аккаунта или портала не найден, вебхук Bitrix24 удалён или заблокирован, не хватает прав, CRM не оплачена, CRM не отвечает. Что делать в каждом случае, написано в статье про вашу CRM.

Уведомления владельцу (не чаще раза в сутки на одну причину):

• «Заявки не доходят в CRM»: CRM отказала по причине, которую чините вы (истёк токен, удалили вебхук, не хватает прав, кончилась оплата). Временные сбои платформа повторяет сама и вас не тревожит.
• «Заявка не дошла до CRM»: CRM не приняла заявку за сутки и пять попыток. В уведомлении имя клиента; сама заявка лежит в разделе «Лиды», её можно перенести в CRM руками.
• «Токен amoCRM скоро истечёт»: за две недели и за три дня до конца срока. Срок записан в самом токене, окно CRM показывает его строкой «Токен действует до …».

🔒 Ключи CRM хранятся зашифрованными и на экран повторно не выводятся. Адрес CRM проходит проверку безопасности. Отключить CRM может администратор проекта; ключ при этом удаляется, и для повторного подключения понадобится новый токен amoCRM или адрес вебхука Bitrix24. Сделки в CRM и заявки в «Лидах» остаются.

Под капотом

• Подключение: POST /api/projects/{id}/crm-connection проверяет вписанные данные адаптером CRM, сохраняет их только при успехе, сбрасывает кэш адаптера, загружает метаданные (воронки, поля, сотрудники) и читает срок токена amoCRM (crm_settings.token_expires_at).
• Сделка для диалога: один путь createDealForConversation у автоматического создания по заявке (syncLeadToCRM) и у функции бота crm_create_deal: замок на диалог, поиск контакта по номеру канала, сделка в воронку и этап владельца, примечание, номер сделки в conversations.crm_deal_id. В Bitrix24 это crm.deal.add с карточкой контакта.
• Инструменты бота: номер сделки берётся из диалога, а не от модели; поиска контактов нет; перемещение только при crm_settings.bot_moves_stages, и не на итоговые этапы. В тест-чате запись в CRM изображается. Если бот в одном ходе заводит сделку и, например, оставляет комментарий, сделка заводится первой: остальные функции CRM ждут её номер (раньше комментарий мог потеряться).
• Движение по воронке: один путь syncDealStageToCrm у ответа бота, правила «перевести стадию» и создания сделки. Где сделка сейчас, спрашивается у CRM; только вперёд, закрытую не трогает, на итоговый этап не везёт. Стадия, пришедшая из CRM (обратная связь), обратно в CRM не едет. Сторож stage-writers-move-the-deal.test.ts находит каждого, кто пишет стадию диалога.
• Поиск клиента: на первом сообщении нового диалога lookupCrmContact по номеру канала, совпадение по цифрам номера.
• Поля: crm_settings.field_mapping; значение приводится к типу поля (coerceCrmFieldValue), неподходящее пропускается. Задачи CRM хода запускаются до отправки ответа и дожидаются после неё.
• Копия переписки: крон раз в 2 минуты. CRM → DOS: POST /api/webhook/crm, секрет в ?secret= или заголовке x-crm-secret, по желанию подпись HMAC.
• Метаданные CRM кэшируются, ручное обновление до 30 раз в час.

Простыми словами

Если вы уже работаете в CRM, бот встраивается в привычный процесс: каждый новый клиент из переписки сам становится сделкой в нужной воронке и у нужного менеджера, с коротким итогом, что он хочет, и ссылкой на переписку. Постоянного клиента бот узнаёт по номеру, с которого тот пишет, и не заводит ему вторую карточку. Чужие сделки боту недоступны, и закрыть сделку он не может. Подключение это скопировать одну ссылку или один токен и нажать одну кнопку. Сломается что-то потом, например скоро истечёт токен, и вам заранее придёт уведомление, что нажать.

Дальше: → Подключить Bitrix24
Связано: amoCRM · АльфаCRM · Лиды · Стадии разговора · Логи событий
Не получилось? → Функция не вызывается или падает