Документация › Решение проблем › Платёж не прошёл

Платёж не прошёл

Оплатил пополнение, а баланс не вырос? В 90% случаев это задержка подтверждения, а не потеря денег. Эта статья — что проверить и когда писать в саппорт.

⏱ 6 мин · 👤 для владельца · 🟢 live

За 30 секунд:

• Kaspi: чаще всего платёж в статусе «ожидает подтверждения» — подтверди его в приложении Kaspi на телефоне.
• Карта (TipTopPay): баланс зачисляется моментально; если нет — подожди 5 мин и обнови.
• Деньги списались, а баланс не появился? Подожди 5–10 минут и обнови — подтверждение иногда идёт с задержкой.
• Нельзя создать новый Kaspi-платёж: «У вас уже есть ожидающий платёж» — заверши или дождись текущего.
• Списались, но баланс так и не пришёл через 10+ минут → напиши в саппорт, разберёмся (платёж не потеряется).

Как устроено пополнение

Пополнить можно двумя способами:

• Kaspi (push-уведомление): ты вводишь номер телефона → платформа отправляет счёт в приложение Kaspi → ты подтверждаешь в телефоне → баланс пополняется. Между «подтвердил» и «баланс вырос» бывает небольшая задержка — это нормально.
• Карта (TipTopPay): Visa / Mastercard / Kaspi Gold → баланс зачисляется моментально после оплаты, подтверждение в Kaspi не требуется.

Большинство вопросов «платёж не прошёл» относятся к Kaspi-флоу (подтверждение в приложении). Для карточной оплаты — если деньги списались, а баланс не вырос через 5 минут, пиши в саппорт.

Что проверить по порядку (Kaspi-флоу)

1. Подтверди платёж в Kaspi. Самое частое: платёж создан, но висит как «ожидает». Открой приложение Kaspi на телефоне и подтверди оплату — «Откройте Kaspi на телефоне и подтвердите платёж».

2. Подожди и обнови. Если уже подтвердил и деньги списались, но баланс прежний — подожди 5–10 минут и обнови страницу. Подтверждение от Kaspi иногда приходит с задержкой; платформа сама досверяет такие платежи.

3. Не создавай второй платёж. Если видишь «У вас уже есть ожидающий платёж» — у тебя уже висит незавершённый. Заверши его или дождись, не плоди новые.

4. Только что прошёл предыдущий? Сообщение «Предыдущий платёж только что прошёл — обновите страницу, баланс уже зачисляется» означает, что всё ок — просто обнови.

Когда писать в саппорт

Если деньги реально списались с Kaspi, но баланс не появился спустя 10+ минут — напиши в саппорт. Платёж не теряется: у нас есть досверка и ручное проведение зависших платежей. Укажи:

• ID проекта,
• сумму и время оплаты,
• что деньги списались в Kaspi.

💡 «Платёж создан, но не удалось сохранить ссылку. Если деньги спишутся, но баланс не появится — напишите в поддержку» — если видел такое сообщение, действуй так же: проверь, списалось ли, и при списании без зачисления — в саппорт.

💬 Простыми словами

Главное — не паникуй: деньги почти никогда не теряются, чаще всего это просто задержка.

Платил через Kaspi (push)? Скорее всего, просто не подтвердил — зайди в приложение Kaspi и нажми «Подтвердить». Если уже подтвердил и деньги ушли, а баланс не вырос — подожди минут десять и обнови страницу, подтверждение иногда чуть запаздывает, и система сама подхватит платёж. Не нужно тыкать «оплатить» несколько раз — если висит надпись про «ожидающий платёж», значит один уже в процессе, дождись его.

Платил картой (TipTopPay)? Баланс зачисляется сразу после оплаты, отдельного подтверждения нет. Если деньги списались, а баланса нет через 5 минут — пиши в саппорт.

В обоих случаях: если деньги точно списались, но через десять-пятнадцать минут баланса всё нет — пиши в саппорт с суммой, временем и ID проекта. Мы найдём этот платёж и проведём его руками, он никуда не денется.

Дальше: → Частые вопросы (FAQ)
Связано: Биллинг · Сколько стоит сообщение · Приём оплат
Не получилось? → напиши в саппорт с ID проекта, суммой и временем оплаты