Документация › Решение проблем › Бот не отвечает

Бот не отвечает: диагностика

«Бот молчит» это 9 разных причин, а не одна. Эта статья, порядок проверки от частого к редкому, чтобы за 2 минуты понять, в чём дело: деньги, выключатель, подписка, канал, или это вообще не баг.

⏱ 10 мин · 👤 для владельца и оператора · 🟢 live

За 30 секунд (проверь по порядку):

1. ИИ включён? Рубильник «Статус бота» живёт в настройках бота, а у отдельного диалога свой переключатель «AI» в шапке.
2. Деньги на балансе есть? Пусто → бот шлёт короткое «Скоро ответим» вместо нормального ответа.
3. Проект активен, подписка/триал в силе? Иначе бот не отвечает по правилам доступа.
4. Отвечает ли в тест-чате? Да в тесте, нет в бою → проблема в канале/деньгах/доступе, не в промпте.
5. Реже: первое сообщение в новом WhatsApp-чате (баг WhatsApp Web), старая переписка (бот в них не лезет), только что переподключил канал (пауза 15 мин), авто-ответ WhatsApp Business (бот ответил раз и замолчал → п. 8).

Главный принцип: не гадай, сравни и посмотри

Самая частая ошибка: придумать причину и чинить не то. Правильный порядок:

1. Сравни с другими чатами. Бот молчит везде или в одном диалоге? Везде → деньги/доступ/канал. В одном → этот конкретный чат (старая переписка, оператор перехватил, стоп-диалог).
2. Проверь в тест-чате. Там бот отвечает всегда (даже если выключен для клиентов и баланс пуст). Отвечает в тесте, молчит в бою → дело не в боте, а в канале/деньгах/доступе.
3. Только потом меняй промпт, если бот реально «думает не то», а не «молчит».

1. Проверь выключатель ИИ

У каждого диалога есть флаг ai_on. Если ИИ выключен, бот сохраняет входящие, но не отвечает (это не баг, это пауза).

Бот мог встать на паузу сам у платформы есть причины автопаузы (ai_off_reason):

💡 Если причина из списка «да», бот молчит намеренно. Включи ИИ обратно вручную в диалоге, если нужно перехватить.

2. Проверь доступ (подписка, триал, бан)

Перед каждым ответом платформа проверяет «можно ли боту отвечать» (checkProjectEligibility). Если нет, молчит. Возможные причины (коды):

📌 Ограничения по числу пробных диалогов больше нет (отменено 2026-08-04). Если встретишь в старых заметках код TRIAL_CONVERSATIONS_EXHAUSTED или «10 пробных диалогов», это неактуально: внутри бесплатных дней диалогов сколько угодно, ограничивает только баланс проекта.

⚠️ Telegram vs WhatsApp. Telegram-боту для ответа нужен только активный проект + баланс. WhatsApp дополнительно требует активный триал или подписку (см. Биллинг).

✅ С 2026-07-23 такие блокировки видны в Диалогах. Раньше сообщение клиента, пришедшее при истёкшей подписке / пустом балансе / проекте на паузе, вообще не попадало в CRM: полная тишина без следа. Теперь входящее сохраняется в диалоге, а на диалоге появляется бейдж причины («Нет подписки» / «Нет баланса» / «Проект на паузе»). После продления/пополнения бейдж снимается сам, и бот отвечает на следующее сообщение клиента.

3. Проверь баланс

Это частая причина «бот вдруг замолчал». Когда баланс ниже минимума, платформа не запускает AI-ответ, а вместо него:

• клиенту уходит короткий дежурный текст вроде «Спасибо, что написали! Скоро ответим.» (чтобы человек не остался без ответа);
• тебе как владельцу приходит уведомление «мало токенов» (tokens_low);
• в логах диалога это причина no_token_balance.

Увидел у клиента короткое «Скоро ответим» вместо нормального ответа бота: это маркер пустого баланса. Пополни.

4. Канал жив? (WhatsApp/Telegram)

Если бот молчит во всех диалогах, возможно, отвалился сам канал, а не бот:

• WhatsApp мог отвязать устройство («Сессия разлогинена») или поймать бан;
• Telegram мог перестать работать, если токен отозвали в @BotFather.

Это отдельная тема: см. Канал отвалился / WhatsApp забанили.

5. Это контакт, который был до подключения?

В режиме «Только новым обращениям» бот намеренно не отвечает в чатах, которые существовали до того, как ты подключил канал (pre_existing_dialog). Так он не влезает в давние разговоры твоих менеджеров и не «выстреливает» в личные контакты, за что WhatsApp может забанить номер.

Это не баг, а настройка. Если старым клиентам отвечать НУЖНО, поменяй «Кому отвечает бот» на «Всем, кто напишет» (вкладка «Настройки бота», карточка сразу под статусом бота, подробности в Расширенных настройках). Переключение сразу снимает паузу с таких диалогов, и бот отвечает в них на следующее сообщение клиента. Разовая альтернатива для одного чата: включить ИИ вручную в шапке диалога.

⚠️ Пометка держится сама по себе: пока режим прежний, следующие сообщения этого клиента бот тоже пропустит, а не «подхватит».

На сообщения, отправленные до подключения номера, бот не ответит ни в одном режиме. Это защита от бана: иначе после каждого сканирования QR он разослал бы ответы на всю переплывшую историю.

6. Первое сообщение в новом WhatsApp-чате (баг WhatsApp Web)

Иногда самое первое сообщение в совершенно новом WhatsApp-чате приходит не текстом, а системной заглушкой вроде === SYSTEM WZ === Check this message on your device. Это баг WhatsApp Web на стороне Meta: телефон сообщение видит, а привязанная сессия, нет, поэтому расшифровать его нельзя.

Что делает платформа: такое нечитаемое сообщение пропускается (ответить на пустоту нельзя), но:

• создаётся карточка диалога (чтобы лид не потерялся);
• в диалог пишется внутренняя заметка о ситуации;
• тебе как владельцу уходит оповещение.

То есть бот «молчит» на первое сообщение не из-за поломки, а потому что физически не смог его прочитать. Обычно клиент пишет второе: на него бот уже отвечает.

📌 Если видишь в WhatsApp сообщение клиента, которого нет в кабинете как текст: это та самая заглушка. Лид не потерян, карточка создана.

7. Только что переподключил канал?

После подключения или переподключения WhatsApp платформа 15 минут держит номер молча: это защита от бана, свежеавторизованный номер, который сразу начинает писать людям, Meta принимает за спам-бота.

Что важно понимать про эти 15 минут:

• придерживаются любые автоответы бота, не только дожимы и рассылки: на новое сообщение клиента бот в это окно тоже не ответит;
• сообщения не теряются: они принимаются, сохраняются в Диалогах и помечаются как требующие ответа, чтобы ты видел их сразу;
• окно снимается по времени, ровно через 15 минут после подключения, а не «когда пойдут входящие»;
• проверить бота можно сразу: открой диалог и включи в нём «AI» вручную, для такого диалога пауза не действует. Ещё быстрее, в тест-чате, он не зависит от канала вообще.

Подробнее: Антибан.

8. Бот ответил один раз и замолчал (авто-ответ WhatsApp Business)

Частый случай именно для WhatsApp Business: бот отвечает клиенту первый раз нормально, а потом в этом же чате замолкает, причина паузы, operator_joined_chat.

Что произошло: у твоего номера в WhatsApp Business включён встроенный авто-ответ, приветствие или «сообщение об отсутствии». Когда клиент пишет, WhatsApp сам отправляет это сообщение от твоего имени. Платформа видит исходящее «от владельца» и логично считает, что оператор вступил в диалог вручную → ставит бота на паузу, чтобы не перебивать человека. В итоге бот замолкает.

Как починить (одна настройка, один раз): в приложении WhatsApp Business → Настройки → Инструменты для бизнеса → отключи «Приветственное сообщение» и «Сообщение в нерабочее время». Бот и так сам здоровается с клиентами: родной авто-ответ только конфликтует с ним.

💡 Это касается только аккаунтов WhatsApp Business с включёнными авто-ответами. Обычный WhatsApp такого не делает. Чтобы снова включить бота в уже «запауженном» чате, открой диалог и включи ИИ вручную.

Шпаргалка: «бот молчит» за 60 секунд

Молчит во ВСЕХ чатах?
 ├─ да → 1) ИИ включён? 2) баланс не пуст? 3) подписка/триал? 4) канал жив (разлогин/бан/токен)?
 └─ в ОДНОМ чате?
     ├─ контакт был до подключения? → норма; нужен ответ → «Кому отвечает бот» = «Всем, кто напишет»
     ├─ оператор перехватил / стоп-диалог? → норма, ai_off_reason
     └─ первое сообщение в новом WhatsApp? → баг WhatsApp Web, ждём второго

Отвечает в тест-чате, молчит в бою → НЕ промпт. Смотри канал/деньги/доступ.

Простыми словами

Когда бот «замолчал», не спеши лезть в его настройки, чаще всего дело вообще не в нём. Пройди по-простому, сверху вниз.

Сначала глянь: бот включён? Бывает, его поставили на паузу, сам или оператор. Потом, деньги на счету есть? Если ноль, бот не отвечает, а вместо него клиенту уходит короткое «Скоро ответим» это верный знак, что пора пополнить. Дальше, оплачен ли проект (подписка или пробный период). И проверь, жив ли сам WhatsApp/Telegram: может, отвалилась связь, а не бот.

Первое, что стоит сделать: открой тест-чат и напиши боту там. В тесте он отвечает всегда. Если в тесте отвечает, а реальным клиентам нет, значит, бот в порядке, а проблема в деньгах, подписке или канале. Не трогай промпт зря.

И про старые переписки: отвечает ли в них бот, зависит от настройки «Кому отвечает бот». У проектов, созданных до 14 сентября 2026, по умолчанию стоит «Только новым обращениям» (новые проекты создаются в режиме «Всем, кто напишет»), и тогда сообщения давних клиентов видны в «Диалогах», но бот в них молчит: переключается на вкладке «Настройки бота», карточка «Кому отвечает бот». Отдельная не-поломка: иногда бот молчит на самое первое сообщение в новом чате WhatsApp, это глюк самого WhatsApp, клиент просто пишет ещё раз, и бот отвечает.

Дальше: → Функция не вызывается / падает
Связано: Как бот думает · Тест-чат · Биллинг · Канал отвалился
Не получилось? → напиши в саппорт с ID проекта и примером чата