Документация › Решение проблем › Бот не отвечает

Бот не отвечает: диагностика

Обновлено 8 октября 2026 г.

«Бот молчит» это 9 разных причин, а не одна. Эта статья, порядок проверки от частого к редкому, чтобы за 2 минуты понять, в чём дело: деньги, выключатель, подписка, канал, или это вообще не баг.

⏱ 10 мин · 👤 для владельца и оператора · 🟢 live

За 30 секунд (проверь по порядку):

1. ИИ включён? Рубильник «Статус бота» живёт на вкладке «Промпт» → «Расширенные настройки» (настройки бота), а у отдельного диалога свой переключатель «AI» в шапке.
2. Деньги на балансе есть? Пусто → бот шлёт короткое «Скоро ответим» вместо нормального ответа.
3. Проект активен, подписка/триал в силе? Иначе бот не отвечает по правилам доступа.
4. Отвечает ли в тест-чате? Да в тесте, нет в бою → проблема в канале/деньгах/доступе, не в промпте.
5. Реже: первое сообщение в новом WhatsApp-чате (баг WhatsApp Web), старая переписка (бот в них не лезет), только что переподключил канал (пауза 15 мин), авто-ответ WhatsApp Business (бот ответил раз и замолчал → п. 8).

Главный принцип: не гадай, сравни и посмотри

Самая частая ошибка: придумать причину и чинить не то. Правильный порядок:

1. Сравни с другими чатами. Бот молчит везде или в одном диалоге? Везде → деньги/доступ/канал. В одном → этот конкретный чат (старая переписка, оператор перехватил, стоп-диалог).
2. Проверь в тест-чате. Там бот отвечает всегда (даже если выключен для клиентов и баланс пуст). Отвечает в тесте, молчит в бою → дело не в боте, а в канале/деньгах/доступе.
3. Только потом меняй промпт, если бот реально «думает не то», а не «молчит».

1. Проверь выключатель ИИ

У каждого диалога есть флаг ai_on. Если ИИ выключен, бот сохраняет входящие, но не отвечает (это не баг, это пауза).

Бот мог встать на паузу сам у платформы есть причины автопаузы (ai_off_reason):

💡 Если причина из списка «да», бот молчит намеренно. Включи ИИ обратно вручную в диалоге, если нужно перехватить.

2. Проверь доступ (подписка, триал, бан)

Перед каждым ответом платформа проверяет «можно ли боту отвечать» (checkProjectEligibility). Если нет, молчит. Возможные причины (коды):

📌 Ограничения по числу пробных диалогов больше нет (отменено 2026-08-04). Если встретишь в старых заметках код TRIAL_CONVERSATIONS_EXHAUSTED или «10 пробных диалогов», это неактуально: внутри бесплатных дней диалогов сколько угодно, ограничивает только баланс проекта.

⚠️ Telegram против WhatsApp и Instagram. Telegram-боту для ответа нужен только активный проект + баланс. WhatsApp и Instagram дополнительно требуют активный пробный период или подписку (см. Биллинг).

✅ С 2026-07-23 такие блокировки видны в Диалогах. Раньше сообщение клиента, пришедшее при истёкшей подписке / пустом балансе / проекте на паузе, вообще не попадало в CRM: полная тишина без следа. Теперь входящее сохраняется в диалоге, а на диалоге появляется бейдж причины («Нет подписки» / «Нет баланса» / «Проект на паузе»). После продления/пополнения бейдж снимается сам. Если клиент написал за последний час, бот ответит ему сам в течение пары минут; на более старые сообщения он ответит, когда клиент напишет снова (ответ на вчерашнее выглядит хуже, чем молчание).

3. Проверь баланс

Это частая причина «бот вдруг замолчал». Когда баланс ниже минимума, платформа не запускает AI-ответ, а вместо него:

• клиенту уходит короткий дежурный текст вроде «Спасибо, что написали! Скоро ответим.» (чтобы человек не остался без ответа);
• тебе как владельцу приходит уведомление «мало токенов» (tokens_low);
• в логах диалога это причина no_token_balance.

Увидел у клиента короткое «Скоро ответим» вместо нормального ответа бота: это маркер пустого баланса. Пополни.

4. Канал жив? (WhatsApp, Telegram, Instagram)

Если бот молчит во всех диалогах, возможно, отвалился сам канал, а не бот:

• WhatsApp мог отвязать устройство («Сессия разлогинена») или поймать бан;
• Telegram мог перестать работать, если токен отозвали в @BotFather.

Это отдельная тема: см. Канал отвалился / WhatsApp забанили.

Instagram: бот отвечает только 24 часа после последнего сообщения клиента (правило Meta). Молчит в старом диалоге, значит окно закрылось: ответит, когда клиент напишет снова. → Подключить Instagram

5. Это контакт, который был до подключения?

В режиме «Только новым обращениям» бот намеренно не отвечает в чатах, которые существовали до того, как ты подключил канал (pre_existing_dialog). Так он не влезает в давние разговоры твоих менеджеров и не «выстреливает» в личные контакты, за что WhatsApp может забанить номер.

Это не баг, а настройка. Если старым клиентам отвечать НУЖНО, поменяй «Кому отвечает бот» на «Всем, кто напишет» (вкладка «Промпт» → «Расширенные настройки», карточка сразу под статусом бота, подробности в статье про расширенные настройки). Переключение сразу снимает паузу с таких диалогов, и бот отвечает в них на следующее сообщение клиента. Разовая альтернатива для одного чата: включить ИИ вручную в шапке диалога.

⚠️ Пометка держится сама по себе: пока режим прежний, следующие сообщения этого клиента бот тоже пропустит, а не «подхватит».

На сообщения, отправленные до подключения номера, бот не ответит ни в одном режиме. Это защита от бана: иначе после каждого сканирования QR он разослал бы ответы на всю переплывшую историю.

6. Первое сообщение в новом WhatsApp-чате (баг WhatsApp Web)

Иногда самое первое сообщение в совершенно новом WhatsApp-чате приходит не текстом, а системной заглушкой вроде === SYSTEM WZ === Check this message on your device. Это баг WhatsApp Web на стороне Meta: телефон сообщение видит, а привязанная сессия, нет, поэтому расшифровать его нельзя.

Что делает платформа: такое нечитаемое сообщение пропускается (ответить на пустоту нельзя), но:

• создаётся карточка диалога (чтобы лид не потерялся);
• в диалог пишется внутренняя заметка о ситуации;
• тебе как владельцу уходит оповещение.

То есть бот «молчит» на первое сообщение не из-за поломки, а потому что физически не смог его прочитать. Обычно клиент пишет второе: на него бот уже отвечает.

📌 Если видишь в WhatsApp сообщение клиента, которого нет в кабинете как текст: это та самая заглушка. Лид не потерян, карточка создана.

7. Только что переподключил канал?

После подключения или переподключения WhatsApp платформа 15 минут держит номер молча: это защита от бана, свежеавторизованный номер, который сразу начинает писать людям, Meta принимает за спам-бота.

Что важно понимать про эти 15 минут:

• придерживаются любые автоответы бота, не только дожимы и рассылки: на новое сообщение клиента бот в это окно тоже не ответит;
• сообщения не теряются: они принимаются, сохраняются в Диалогах и помечаются как требующие ответа, чтобы ты видел их сразу;
• окно снимается по времени, ровно через 15 минут после подключения, а не «когда пойдут входящие»;
• проверить бота можно сразу: открой диалог и включи в нём «AI» вручную, для такого диалога пауза не действует. Ещё быстрее, в тест-чате, он не зависит от канала вообще.

Подробнее: Антибан.

8. Бот ответил один раз и замолчал (авто-ответ WhatsApp Business)

Частый случай именно для WhatsApp Business: бот отвечает клиенту первый раз нормально, а потом в этом же чате замолкает, причина паузы, operator_joined_chat.

Что произошло: у твоего номера в WhatsApp Business включён встроенный авто-ответ, приветствие или «сообщение об отсутствии». Когда клиент пишет, WhatsApp сам отправляет это сообщение от твоего имени. Платформа видит исходящее «от владельца» и логично считает, что оператор вступил в диалог вручную → ставит бота на паузу, чтобы не перебивать человека. В итоге бот замолкает.

Как починить (одна настройка, один раз): в приложении WhatsApp Business → Настройки → Инструменты для бизнеса → отключи «Приветственное сообщение» и «Сообщение в нерабочее время». Бот и так сам здоровается с клиентами: родной авто-ответ только конфликтует с ним.

💡 Это касается только аккаунтов WhatsApp Business с включёнными авто-ответами. Обычный WhatsApp такого не делает. Чтобы снова включить бота в уже «запауженном» чате, открой диалог и включи ИИ вручную.

Шпаргалка: «бот молчит» за 60 секунд

Молчит во ВСЕХ чатах?
 ├─ да → 1) ИИ включён? 2) баланс не пуст? 3) подписка/триал? 4) канал жив (разлогин/бан/токен)?
 └─ в ОДНОМ чате?
     ├─ контакт был до подключения? → норма; нужен ответ → «Кому отвечает бот» = «Всем, кто напишет»
     ├─ оператор перехватил / стоп-диалог? → норма, ai_off_reason
     └─ первое сообщение в новом WhatsApp? → баг WhatsApp Web, ждём второго

Отвечает в тест-чате, молчит в бою → НЕ промпт. Смотри канал/деньги/доступ.

Простыми словами

Когда бот «замолчал», не спеши лезть в его настройки, чаще всего дело вообще не в нём. Пройди по-простому, сверху вниз.

Сначала глянь: бот включён? Бывает, его поставили на паузу, сам или оператор. Потом, деньги на счету есть? Если ноль, бот не отвечает, а вместо него клиенту уходит короткое «Скоро ответим» это верный знак, что пора пополнить. Дальше, оплачен ли проект (подписка или пробный период). И проверь, жив ли сам канал (WhatsApp, Instagram или Telegram): может, отвалилась связь, а не бот.

Первое, что стоит сделать: открой тест-чат и напиши боту там. Подписка тесту не нужна, а вот включённый бот и деньги на балансе нужны и ему. Если в тесте отвечает, а реальным клиентам нет, значит, бот в порядке, а проблема в деньгах, подписке или канале. Не трогай промпт зря.

И про старые переписки: отвечает ли в них бот, зависит от настройки «Кому отвечает бот». У проектов, созданных до 14 сентября 2026, по умолчанию стоит «Только новым обращениям» (новые проекты создаются в режиме «Всем, кто напишет»), и тогда сообщения давних клиентов видны в «Диалогах», но бот в них молчит: переключается на вкладке «Промпт» → «Расширенные настройки», карточка «Кому отвечает бот». Отдельная не-поломка: иногда бот молчит на самое первое сообщение в новом чате WhatsApp, это глюк самого WhatsApp, клиент просто пишет ещё раз, и бот отвечает.

Дальше: → Функция не вызывается / падает
Связано: Как бот думает · Тест-чат · Биллинг · Канал отвалился
Не получилось? → напиши в саппорт с ID проекта и примером чата