Урок 24. Диалоги: перехват и «AI на паузе»
Бот отвечает сам, но иногда нужно вмешаться лично. Раздел «Диалоги» это твой живой центр всех переписок, где ты в любой момент берёшь разговор на себя.
Цель урока
После урока ты умеешь перехватить любой диалог: выключить AI на конкретном чате и ответить сам, назначить диалог сотруднику, оставить заметку. И понимаешь автоматику, как только пишет оператор, бот сам встаёт на паузу, а вернётся по настройке из Урока 11.
Простыми словами
Помнишь, в Уроке 19 боту прилетело «🔥 горячий лид: Айгерим»? Открываешь «Диалоги», и вот она, живая переписка Айгерим про подготовку к ЕНТ. Диалоги это все переписки бота с клиентами в одном месте, в реальном времени. Слева список чатов, справа переписка. Это НЕ тест-чат (там песочница для проверки), тут реальные клиенты. Ты видишь, что отвечает бот, и можешь в любой момент вмешаться сам.
📍 Где: меню проекта → «Диалоги».
Слайды урока
Непонятные слова: на пальцах
- Диалог: одна переписка с одним клиентом. Как отдельный чат в телефоне: один человек, один диалог.
- Оператор: живой человек (ты или менеджер), который отвечает клиенту руками. В отличие от бота, который отвечает сам.
- Перехват: момент, когда ты берёшь разговор на себя и пишешь клиенту сам. Как перехватить руль у автопилота: дальше рулишь ты.
- Тумблер AI: переключатель «бот отвечает / не отвечает» на конкретном чате. Выключил, бот молчит, говоришь ты; включил, снова ведёт бот.
- AI на паузе: бот временно молчит на этом диалоге. Пример: начал писать сам, бот замолкает, чтобы не перебивать. Как сказать помощнику «дальше я сам».
- Заметка: твой личный комментарий к диалогу, который видит команда, но не клиент. Как стикер на карточке: «перезвонить после 18:00».
- Назначить диалог: закрепить переписку за конкретным сотрудником. Как «этот клиент: на тебе».
Зачем это нужно
Бот закрывает рутину, а сложные случаи (жалоба, нестандартный вопрос, крупная сделка) лучше вести лично. «Диалоги» дают это сделать, не теряя контекст: вся история под рукой.
Как перехватить разговор («AI на паузе»)
У каждого диалога есть тумблер AI:
- Выключил → бот замолкает на этом чате, ты отвечаешь сам;
- Включил → бот снова ведёт разговор.
Плюс важная автоматика: когда ты (оператор) пишешь клиенту, AI сам встаёт на паузу, чтобы не перебивать. А вернётся ли он сам, зависит от настройки «Автовозобновление» из Урока 11, если она выключена, «Пауза» держится, пока ты сам не включишь AI обратно. Это и есть частая ловушка «бот замолчал навсегда».
Что ещё умеет оператор
- Отправлять сообщения, назначать диалог участнику команды (роли), он увидит его в «Мои лиды», добавлять заметки (их видит команда, не клиент);
- Редактировать/переотправлять сообщение, экспортировать историю;
- Видеть в чате весь контекст, собранный ботом: статус лида, теги (#ент и т.п.), статус дожима, стоимость диалога.
Пример
Клиент недоволен и пишет резко. Бот распознал негатив и уведомил тебя. Ты открываешь «Диалоги», выключаешь AI на этом чате, лично успокаиваешь клиента, решаешь вопрос, и снова включаешь бота.
Когда вмешиваться / когда не надо
- Жалоба, сложный/дорогой запрос, клиент просит человека.
- Обычные вопросы (цена, запись), пусть ведёт бот, не мешай.
Частые ошибки
- Забыл снова включить AI после ручного ответа → бот молчит на этом чате. Проверяй тумблер.
- Отвечают из личного WhatsApp, а не через «Диалоги» → теряется история и статистика. Веди через кабинет.
Вопросы новичка
- Как понять, что клиенту отвечает бот, а не я? По тумблеру AI на диалоге и по автору сообщений в ленте. Пока тумблер включён, отвечает бот.
- Я начал писать сам: бот меня перебьёт? Нет. Как только пишет оператор, AI сам встаёт на паузу. Поведение настраивается в Уроке 11.
- Ответил сам: теперь бот молчит навсегда? Он на паузе на этом чате. Верни тумблер AI, и бот снова подхватит (или сработает авто-возобновление, если включено).
- Можно отвечать клиенту из обычного WhatsApp на телефоне? Технически да, но тогда история и статистика теряются. Лучше вести всё через «Диалоги» в кабинете.
- Клиент нагрубил, бот справится? Часто да, но жалобы и конфликт лучше вести лично: бот тебя предупредит, ты перехватишь.
- Отключил AI и ответил, бот сам включится обратно? Только если включено «Автовозобновление» (Урок 11). Иначе верни тумблер AI руками.
Проверь себя
- Как перехватить один диалог, не выключая бота на остальных?
- Что происходит с ботом, когда оператор пишет клиенту, и от какой настройки зависит, вернётся ли он сам?
- Почему нельзя отвечать клиенту из личного WhatsApp на телефоне?
Что дальше
Все заявки из диалогов складываются в Лиды: это следующий урок. Там ты увидишь Айгерим уже готовой карточкой со всем, что собрал бот.