Урок 22. Диалоги: переписка и перехват

Обновлено 8 октября 2026 г.

«Диалоги» это диспетчерская: все переписки бота с клиентами вживую, без обновления страницы. Видишь, что нужно вмешаться, просто начни писать клиенту, и бот замолкает в этом чате. Закончил, включи бота обратно.

Что будет после урока

Ты умеешь перехватить разговор и вернуть бота, понимаешь разницу между «отложить чат» и «отправить позже» и находишь чаты, где клиенту никто не ответил.

Слайды урока

Простыми словами

Бот работает сам, но иногда нужен человек: сложный вопрос, крупный клиент, жалоба. Ты не выключаешь бота целиком, а забираешь один разговор. Остальных клиентов бот ведёт дальше.

Что на экране

Слева список переписок с фильтрами и поиском. В центре переписка и поле ввода. Сверху переключатель «AI ON / AI OFF», статус лида и кнопка карточки контакта. В карточке справа: имя, телефон, теги, стадия, резюме разговора. Всё обновляется без F5: новые сообщения и статусы прилетают сами.

Перехват и возврат

• Начал писать клиенту сам: бот в этом чате встаёт на паузу (причина «Оператор в чате»). Если пишешь, а бот ещё включён, появится подсказка выключить его, чтобы не ответить вдвоём.
• Вы вступили, пока бот отвечал: платформа обрывает недосланные части его ответа. В переписке остаётся ровно то, что клиент уже увидел.
• Переключатель «AI» в шапке: «AI ON» бот отвечает, «AI OFF» (красная рамка) бот на паузе. Им же пауза включается руками без сообщения клиенту.
• Вернуть бота: снова «AI ON». Сам он по умолчанию не включается, чтобы не влезть в твой разговор.
• Автовозобновление: «Промпт» → «Расширенные настройки» → «Контроль оператора». Задай срок: когда ты столько не пишешь в чат, а клиент пишет снова, бот ответит. Первым он не пишет никогда. Паузы по просьбе клиента, после звонка и после передачи заявки автовозобновление не снимает: там бот молчит намеренно.

В тех же настройках можно не ставить паузу на первом сообщении оператора (полезно для заметки) и задать фразы-исключения, после которых бот не замолкает.

Что ещё умеют «Диалоги»

• Все каналы в одной ленте: WhatsApp, Telegram и Instagram, канал виден по значку.
• Фильтры: статус (открыт, решён, закрыт), канал, состояние бота, теги, непрочитанные, «Ждут ответа», отложенные. Нужную комбинацию можно сохранить как вид.
• Отложить чат: часы в списке. Чат прячется до выбранного времени (через час, сегодня в 21:00, завтра в 9:00 или своё время) и потом возвращается наверх. Видно в фильтре «Отложенные».
• Отправить позже: часы у поля ввода. Сообщение уйдёт само: через час, завтра в 9:00, в понедельник в 9:00 или в своё время. Очередь видна там же, любое можно отменить. Точность до пяти минут: «в 9:00» значит с 9:00 до 9:05. Опоздавшее больше чем на сутки не уйдёт, платформа покажет причину.
• Звонки в переписке: пропущенный (красная отметка), отвеченный (зелёная, с длительностью), твой исходящий. После отвеченного звонка бот в чате замолкает (настройка включена по умолчанию).
• Стадия разговора: бот сам отмечает, где клиент: приветствие, квалификация, презентация, возражения, закрытие. Много застряло на «Возражениях», значит пора дописать промпт.

Частые ошибки

• Бот ответил поверх вас. Вы начали писать, пока он ещё думал. Выключи «AI» в шапке до того, как печатаешь.
• Бот молчит после вашего ответа. Это норма: он на паузе. Включи «AI ON» или настрой автовозобновление.
• Клиент написал, а ответа нет. Загляни в «Ждут ответа»: бот мог намеренно промолчать в старой переписке.
• Спутал «Отложить чат» и «Отправить позже». Первое прячет чат от тебя, второе отправляет сообщение клиенту.

Проверь себя

1. Как забрать разговор у бота? (Написать клиенту из диалога или выключить «AI» в шапке.)
2. Бот включится сам после твоего ответа? (Нет, если не настроено автовозобновление.)
3. Где искать клиентов, которым никто не ответил? (Фильтр «Ждут ответа».)
4. Чем «Отложить чат» отличается от «Отправить позже»? (Первое прячет чат до нужного времени, второе отправляет клиенту ваш текст позже.)

Дальше

→ Урок 23. Лиды: заявки и воронка

Подробно в руководстве: Диалоги · Стадии разговора.